Как выбрать лучший аутсорсинговый контакт центр
Для того, чтобы выбрать лучший аутсорсинговый контакт-центр, нужно определиться:
- оценить потенциальный колл-центр;
- узнать, предоставляет ли внешний оператор отчетность;
- какие имеет веб-решения;
- эффективность его аутсорсинга и наличие конкурентоспособных цен.
Давайте на каждом параметре остановимся более детально.
Оценка потребностей
Колл-центр должен помочь вам документировать сервисные функции и функции в которых ваша компания нуждается. Также, узнайте у внешнего оператора, понимает ли он, что вы обратились к нему не потому, что вам хочется новизны, а потому, что вы действительно заняты и у вас нет возможности ответить на звонки самостоятельно, а набирать новый персонал вам не выгодно?
Обратите особое внимание и на процесс продаж колл-центра. Это позволит проникнуть в суть аутсорсера.
Не упускайте из виду и то, своевременно ли реагирует аутсорсинговый колл-центр на ваши запросы о предоставлении информации? Помогут ли они вам продумать требования к услугам?
Задают ли они вопросы, чтобы понять ваш бизнес? Если вы будете внимательно слушать, то сможете определить качество аутсорсера по качеству его вопросов.
Отчетность
Внешний оператор должен иметь возможность сообщать в реальном времени всю интересующую вас информацию. Для этого у вас должна быть возможность просматривать любые отчеты в необходимый для вас момент. Такой доступ позволит вам проверять производительность вашего аутсорсера.
Также, регулярный доступ к отчетности даст возможность лучше понять объем обращений и степень реагирования со стороны внешнего оператора на чрезвычайные ситуации. Это позволит вам работать вместе с аутсорсером, и вы не потеряете управление уровнем обслуживания клиентов.
Также, попросите отчетность аутсорсера по другим его клиентам. Изучив ее, вы сможете понять - полную ли картину они отображают. Позволят ли такие отчеты вашему маркетинговому отделу строить стратегию дальнейшего продвижения.
Аутсорсер должен иметь в режиме реального времени технологии, дающие постоянную видимость горячих точек и выдвигающих на первый план важные вопросы, сопровождаемые графиками, метрикой и аналитикой.
Веб-решения
Ваш аутсорсер должен иметь онлайн базы, которые необходимы для работы каждого клиента. Общие вопросы в них должны структурироваться таким образом, чтобы клиенты имели к ним непосредственный доступ.
Наличие чат-инструментов у внешнего оператора может добавить значительной ценности для усиления ваших продаж. Существующие подходы чатов предоставляют возможность многозадачности. Благодаря чему внешний оператор сможет дополнительно сократить расходы на поддержку.
Эффективность аутсорсера
Подход, который аутсорсинговый колл-центр использует в создании корпоративной культуры, является ключом к оценке того, как будущие отношения между вами будут складываться. Многие минусы сотрудничества возникают из-за отсутствия у внешнего оператора лояльных сотрудников. Как результат, высокая текучесть кадров. Это приводит к тому, что такие контакт-центры не имеют полностью подготовленных операторов, поэтому не могут удовлетворить покупателей, и никогда не достигают отличных показателей эффективности.
Ценообразование
У аутсорсингового контакт-центра должна быть такая политика ценообразования, которая позволит компаниям разделить риски. Если нет разделения рисков, нет партнерства в контексте полного сотрудничества. Также, цены должны способствовать основным целям вашей компании.