Преимущества и недостатки виртуальных контакт-центров
Использование виртуальных центров обработки вызовов - реальность большинства компаний, имеющих представительства в различных странах мира. Компании выбирают виртуальный колл-центр, так как он экономически эффективен, а также является крепкой основой для поддержания ряда рабочих процессов на достойном уровне.
Важно отметить, что виртуальный колл-центр - это не просто аутсорсинг операций в иностранной стране, где сотрудники работают в выделенном пространстве. Это виртуальная сеть агентов, которые имеют доступ к телефонным линиям при помощи программного обеспечения компании на своих домашних компьютерах. И используют этот доступ для реализации определенных операций.
Виртуальная модель колл-центра подходит не для каждого. Но быть может именно для вашего бизнеса данное решение станет идеальным.
Чтобы в этом разобраться, прочтите обзор основных преимуществ и недостатков виртуальных колл-центров.
Преимущества виртуальных центров обработки вызовов
Виртуальный колл-центр является экономически эффективным. Операторы работают из дома и ваш бизнес не имеет накладных расходов, которые обычно сопровождают ряд операций компании.
Для примера, исследования Cisco определили, что одна компания может сохранить 277 млн долларов в год, позволяя сотрудникам работать дистанционно. То же исследование показало, что работа дома значительно повысила производительность труда сотрудников и их удовлетворенность работой.
Компании используют удаленную работу в качестве инструмента удержания сотрудников Это еще один способ экономии их затрат. Ведь найти, нанять и обучить операторов – это определенные расходы, которые снижаются при использовании виртуального колл-центра.
Операторы виртуального колл-центра обеспечивают гибкость. Если вы ищете лучших сотрудников на работу, то виртуальный колл-центр дает возможность больше не ограничиваться географически.
Еще она выгода, от использования операторов, находящихся в разных часовых поясах - теперь вы можете реагировать на ваших клиентов 24/7, если в этом есть необходимость.
Виртуальные колл-центры защищают от локализованных катастроф. Когда произошло аварийное отключение электропитания или региональная катастрофа, вы не ограничены работниками в данной географической области. Вы имеете резерв в других частях мира.
Отсутствие необходимости ездить на работу уменьшает стресс сотрудников. Виртуальные операторы ограждены от дискомфорта транспорта в час пик, а также отпадает необходимость часами простаивать в пробках. Они также не метеозависимы - могут работать в метель или в других погодных условиях, которые могут повлиять на работу вашего бизнеса.
Недостатки виртуальных центров обработки вызовов
Дистанционное обучение рабочей силы задача не простая. Ваши представители обслуживания клиентов - лицо вашей компании. Начальный период обучения очень важен для того, чтобы они могли представлять вас и ваши продукты или услуги, в соответствии с вашей миссией. Поэтому дистанционное обучение операторов требует некоторый творческий потенциал.
Чтобы обойти эту проблему, компании используют онлайн-обучение, видео и аудиоконференции.
Прямого дистанционного надзора за рабочей силой нет. Поэтому компании должны определить, как они будут измерять эффективность работников и производительность их труда.
Виртуальным колл-центрам сложнее обеспечить ИТ обслуживание – при сбоях необходимо удаленное вмешательство.