CRM - управление взаимоотношениями с клиентами

CRM –аббревиатура для customer elationship anagement, которая означает управление взаимоотношениями с клиентами. Она влечет за собой все аспекты взаимодействия, которые происходят между потребителями и компаниями. Интересно, что, несмотря на то, что фраза управление взаимоотношениями с клиентами чаще всего используется для описания деловых отношений с клиентом, система CRM используется также и для управления бизнес-контактами, договорами, потенциальными клиентами.

Как CRM применяют сегодня

Решения CRM способны обеспечить услуги/продукты, которые дадут возможность предоставить вашим клиентам лучшее обслуживание, а также более эффективные перекрестные и дополнительные продажи. Они упростят процесс заключения сделок, сохранят существующих клиентов и помогут лучше понять вашего потребителя.

CRM юзабилити

Программное обеспечение CRM является основным координатором стабильности, масштабируемости и безопасности решений. Поэтому, с увеличением применения методов CRM сегодняшние производители программного обеспечения CRM сделали юзабилити центральной частью своей продукции. Для повышения удобства многие производители сегодня сосредоточились на юзабилити, чтобы рабочий процесс CRM был максимально простым и интуитивно понятным настолько, насколько это возможно. Предлагается навигация, которая может быть выполнена в три клика или даже меньше. Поэтому не будет ошибкой с уверенностью говорить, что программное обеспечение предназначено для удовлетворения потребностей специалистов по продажам.

CRM стратегия

Управление взаимоотношениями с клиентами нередко воспринимают как бизнес-стратегию, которая дает возможность компаниям улучшить ряд бизнес-процессов. Стратегия CRM помогает в следующем:

понять клиента;
сохранить клиентов за посредством улучшения обслуживания клиентов;
получить новых клиентов и новые контракты;
увеличить прибыль;
уменьшить расходы на работу с клиентом.

Влияние технологии на CRM

Сегодня компании имеют много способов общаться с клиентами и собирать данные о них. С каждым новым технологическим шагом вперед, к примеру, появление веб- и смартфонов, коммуникации с клиентами все больше осуществляются в электронном виде.

Многие аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, в значительной степени, полагаются на технологии. Это касается и управления взаимоотношениями с клиентами - стратегии и процессы хорошей системы CRM будут собирать, управлять и связывать информацию о клиенте с целью позволить вам более эффективно продавать услуги/товары.

Преимущества CRM

Самым большим преимуществом перехода к системе CRM, и большинство предприятий это понимают, является то, что все бизнес-данные сохраняются и доступны в одном месте. Перед созданием систем CRM, данные о клиентах было распространено хранить в офисных пакетах документов, почтовых системах, в мобильных телефонах и др.

При использовании CRM, хранение информации всех подразделений (например, продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и HR) дает руководству и сотрудникам немедленный доступ к самым последним данным, и, что немаловажно, тогда, когда это необходимо. Также, отделы получают возможность более легкого взаимодействия.

Другие преимущества включают в себя полный пакет информации о клиентах, знание, чего хочет потребитель и о том, каков рынок в целом, а также интегрирование с существующими приложениями, чтобы консолидировать все бизнес-информации.