Как добиться коммерческой эффективности колл центра: 8 шагов к прибыли
Времена, когда контакт центр руководствовался в своей деятельности главным экономическим законом «максимальная эффективность при минимальных затратах» устарели. Отныне, когда мир технологий шагнул далеко в будущее, а минимизация издержек уже достигла своего апогея, колл центр должен приносить не только операционную, но и коммерческую эффективность.
Шаг 1. Маршрутизация вызовов – экономия времени, персонала, затрат
Еще несколько лет назад все контакт центры использовали один единственный проверенный способ маршрутизации звонков, что собственно и составляло основу всех услуг. Теперь же, способы маршрутизации развились в настоящую систему, использование которой гарантирует минимизацию затрат на персонал, оборудование, сокращение времени обслуживания, и как результат – выход на прибыль.
Шаг 2. Виртуальный оператор вместо системы самообслуживания
Главная цель при обслуживание клиента – дать ему, то что он хочет, но сделать это так, как будто он сам в состояние решить свои проблемы. Данное правило не слишком загадочное, если просто заменить обыкновенную систему обслуживания на виртуального оператора, которые ненавязчивыми подсказками будет подталкивать клиента к решению его проблемы.
Шаг 3. Управление работой персонала
Эффективность, в том числе прибыльность проекта контакт центра, зависит не только от работы непосредственно исполнителей – операторов, но и от работы их руководителя. Такие простые приемы руководства, как передача операторам контроля над собственным графиком или мониторинг их работы в режиме реального времени, позволит значительно повысить эффективность работы над проектом в целом и быстрее выйти на стабильную сумму прибыли.
Шаг 4. Использование собранной информации
Через каналы колл центра ежедневно проходит поток значимой и абсолютно незначительной информации. Умение выбрать главное и использовать в своих целях – залог успешного ведения бизнеса, к стати не только для КЦ.
Шаг 5. Сочетание обработки входящих и исходящих вызовов
Используя консолидацию отчетности, а также функцию автодозвона, можно с легкостью интегрировать обработку входящих и исходящих вызовов в единый процесс. Такая нехитрая мудрость почему-то всегда игнорируется руководством КЦ и прочих компаний, хотя всегда работает в плюс.
Шаг 6. Унификация предприятия
Под словом «унификация» стоит понимать использование различных приложений для одной и той же рабочей платформы. Сейчас, когда разработчики наконец начали выпускать программы и приложения для различных бизнес отраслей, включая контакт центры, под единую платформу, не стоит пренебрегать облегчающими жизнь технологиями.
Шаг 7. Использование популярных технологий
При выборе приложений и технологий для работы не стоит становится «белой вороной» и использовать никому неизвестные разработки. Опыт успешных предприятий показывает, что чем более популярное приложение, тем легче его интегрировать с другими системами, получая полноценное качественное обслуживание.
Шаг 8. Разработка приложений под индивидуальные потребности
И наконец, если вы все же решили использовать уникальное приложение для ведения проектов КЦ, лучше всего закажите его для разработки сами, с учетом своего опыта и потребностей. Никто лучше не объяснит суть проблемы, чем опытные операторы на линии, которые ежедневно сталкиваются с определенными функциями, которые можно и нужно автоматизировать.