Будущее контакт центров: 5 направлений развития
Ежегодно в России проводятся глобальные бенчмаркетинговые исследования, в результате которых анализируются полученные статистические данные и делается прогноз развития направления «контакт центр» на ближайший период. Исследования, проводимые в 2014-2015 году, наконец проанализированы экспертами, которые выделили 5 основных направлений будущего развития аутсорсинговых колл центров.
Голосовое каналы доступа уходят из мировых трендов
«Живое» общение с клиентов посредством телефонной связи стремительно сходит на нет. На арену общедоступных каналов уже давно заступили виртуальные и прочие каналы доступа, которые заменяют телефонное общение перепиской с клиентом. Тренд номер один – нет звонкам, да сообщениям. Клиент больше не хочет слушать оператора и утомительно висеть на горячей линии.
Концепция «Omni Channel» как единый измеритель эффективности обслуживания клиентов
Критерии оценки эффективности обслуживания клиентов остаются по-прежнему неизменными. Однако, теперь стоит анализировать их только с позиции многоканальности. В лидеры оценки эффективности выходит концепция «Omni Channel», которая предполагает клиентоориентированный бизнес подход к оценке эффективности работы КЦ.
Возможность легкого переключения канала доступа для клиента с целью полноты удовлетворения его потребностей
В будущем не нужно пытаться решить все проблемы клиента по всем каналам доступа одновременно. Стоит предоставить ему возможность свободного переключения с одного канала доступа на другой, чтобы максимально комфортно подойти к решению его вопросов и проблем.
Доступная система самообслуживания взамен регулярным обращениям
Доступно разработанная и правильно поданная система самообслуживания – залог полного удовлетворения потребностей клиента. Потребитель должен обращаться непосредственно в техподдержку компании только в том случае, если он не смог решить свою проблему в системе самообслуживания.
Многозадачность операторов контакт центра взамен выполнения типовых операций
В ближайшем будущем руководстве колл центров придется взять на себя обязательства подготовить более грамотных и многозадачных операторов, которые будут не просто выполнять типовые функции, но проделывать сложные операции. Многоканальность доступа клиента напрямую зависит от способности оператора одинаково хорошо обслуживать все каналы доступа. Исходя из этого, предстоит обучение и переобучение персонала, а также новая оценка его деятельности.