Consumer Reports’ подготовил список самых раздражающих моментов в клиентском обслуживании
Популярное американское издание Consumer Reports’ подготовило отчет по опросу потребителей, которые остались крайне недовольны обслуживанием операторами контакт центров различных компаний. Следует отметить, что данные выборочны, потому что в целом клиентское обслуживание выросло в глазах клиентов за последние годы.
Итак, 75% респондентов негодовали по поводу автоответчика, с которым им Пришлось общаться длительное время перед соединением с оператором. Изначально вызванная злость также отразилась на операторах, которым пришлось общаться с клиентами после длительного ожидания. В итоге, клиенты жаловались на хамское отношение и раздражающий голос по ту сторону телефона.
74% клиентов поддержки указало причиной своего наибольшего раздражения внезапное разъединение с оператором до того, как их проблема была решена. 71% потребителей не смогли повторно дозвонится к обслуживающему их оператору, в итоге проблема осталась не решенной, а времени потратилось много.
Также, причинами раздражения многих опрошенных стало отсутствие эмоциональной вовлеченности в проблему – машинальный голос оператора был и остается одним из наиболее раздражающих факторов в обслуживание клиентов.
Лучший контакт центр в клиентском обслуживание, по мнению всех опрошенных, - это сервис поддержки Amazon. Операторы всегда доброжелательны и обрабатывают запросы клиентов лучше и быстрее многочисленных американских компаний.