Услуги колл-центра: как их использовать на 100%
Услуги колл-центров за последние 25 лет прочно заняли определённые позиции в маркетинговых стратегиях многих компаний. Но, как показывает опыт, КПД данных структур очень часто далек от совершенства.
Что нужно знать для разработки стратегии
Сегментируйте клиентов
Понятно, что звонок от нового потенциального клиента, который желает сделать покупку, намного важнее, чем просто обычный запрос счета. По этой причине в успешных компаниях входящие вызовы сегментируют и направляют на разных операторов колл-центра. Таким образом, разных типы звонков распределяются по соответственным очередям ожидания.
Используйте новые технологии осторожно
С большой осторожностью следует относиться к поставщикам программного и аппаратного обеспечения для колл-центров. Они утверждают, что новые технические решения, которые они предлагают, многократно и очень скоро окупятся. Но гораздо важнее и правильнее будет использовать базовые технологии, которые уже имеются, - это программное обеспечения, телефонная платформа и компьютерная система, которая позволяет операторам запрашивать соответствующие данные по клиенту на их монитор. Вот от данных систем можно действительно получить окупающийся эффект, а особенно за счет правильной координации расписания работников, отпусков, перерывов, и т.д., если количество операторов превышает 150 человек.
Выбирайте правильную инфраструктуру
Лидирующие компании, как правило, устанавливают оптимальную для себя сеть колл-центров, а к аутсорсингу прибегают в случае необходимости, с умом используют новые технологии. Ведь в первую очередь необходимо рассмотреть уже имеющуюся сеть call-центров, определить ее рентабельность - выяснить, во сколько обходится она компании и сколько дохода может принести.
Не пренебрегайте обучением
Как показывает практика, чем больше супервайзеры тратят времени на обучение операторов колл-центра, тем выше прибыль в итоге. Поэтому в компании для супервайзеров сокращают количество совещаний, а выполнение административных задач, а именно работа с электронной и голосовой почтой, было рекомендовано супервайзерам осуществлять в конце и в начале рабочего дня. Разумеется, гораздо важнее качество обучения нежели его объем.
Подведем итоги
В компаниях, которые оптимально используют услуги call-центров, придерживаются трех правил:
- они определяют стратегию колл-центра по работе с клиентами по принципу «достойное обслуживание за соответствующую цену»;
- они разрабатывают инфраструктуру, с осторожностью используя различные технологии и аутсорсинг;
- обеспечивают максимальную реализацию задуманного персоналом, постоянно вкладывая время и деньги в системы автоматизированного управления и в обучение сотрудников.
Компании таким образом получают следующие результаты: качество сервиса улучшается, повышается доход от услуг колл-центров на 25-35% и снижаются расходы на 20-25%.