Какова она жизнь на телефоне или один день из жизни оператора колл-центра
Как проходит рабочий день оператора колл- центра, многим это интересно, так как не мало ребят хотят получить первый опыт работы в колл-центре. Здесь обычно гибкий график и оплата почасовая, причем не такая уж и простая эта работа.
Колл-центр представляет собой подразделение, которое выделено в компании и занимается посредством проведения «холодных» звонков продвижением продукции, приемом входящих звонков и работает в режиме онлайн-чата с обращениями. Выбор организации колл-центра зависит обычно от бюджета и сферы деятельности компании. Однако организовать такое подразделение правильно крайне важно для любой компании, поскольку именно колл-центр позволяет продвигать продукцию активно, обрабатывать запросы клиентов быстро, улучшать репутацию компании и в целом оптимизировать ее деятельность.
Работают операторы в офисном открытом пространстве, каждый имеет телефонную гарнитуру и компьютер (в компаниях телефон чаще всего интегрирован в компьютерную систему).
В работе оператора колл-центра важны такие качества характера, как открытость, коммуникабельность, умение понимать и слушать желания людей. Помимо черт вашего характера и собственного стремления многое зависит от руководителя подразделения.
Телефонистов не сразу допускают к работе с людьми. Вам для начала проводят по технике общения инструктаж, затем вас ожидают практические занятия. На обучении обычно подробно рассказывают о психологии клиента, дают все необходимые примеры и инструкции диалогов с покупателями. А после еще некоторое время будущие операторы стажируются уже с опытным сотрудником, чтобы не допустить неисправимых ошибок.
Однако на деле вы сразу поймете, что этого недостаточно, а раз за разом повторять заученные фразы - не выход. Необходимо постоянно развиваться самому, практикуясь на звонках, постоянно посещать вебинары и тренинги.
Рабочий день оператора колл-центра
Утром, когда оператор приходит на работу, первым делом готовится список звонков. Состоит он из нескольких частей:
- обзвон новых компаний, подходящих под профиль клиента, но с услугами еще пока не знакомы;
- выделение потенциальных клиентов, проявивших интерес к услугам и которым нужно перезвонить;
- отбор абонентов, которые целевой аудиторией компании не являются (чтобы повторно не звонить).
Холодные звонки лучше совершать в первой половине дня, а во второй - можно повторно звонить тем клиентам, которым нужно выслать какую-то информацию или узнать их решении насчет сотрудничества. Очень удобно, что в контакт-центрах все автоматизировано. Вся необходимая информация по клиентам находится в личном кабинете, и чтобы позвонить любому из них, нужно всего лишь набрать необходимый номер.
Прежде чем позвонить новому клиенту, стоит посмотреть, чем компания клиента занимается. Очень важна индивидуальность, к каждой необходим свой подход так как все компании разные. Нужно чувствовать настроение человека и, что очень важно, слушать конкретные вопросы клиента, с которым вы разговорите по телефону. Во многих компаниях заставляют операторов давить на клиента, и даже если человек уже сказал «нет». Но это неправильным. Стоит поставить себя на место клиента? Когда желания нет разговаривать или интереса нет, то дальнейшие попытки разговора вряд ли вызовут желание сотрудничать дальше.
Честно говоря, в начале, многим сотрудникам колл-центра очень тяжело. Когда за день несколько раз слышишь отказ (иногда бывает и очень грубый), портится настроение, и уже никакого желания дальше звонить нет. Но главное научиться абстрагироваться от этого и концентрироваться на клиентах, которым ваше предложение было интересным.
Кроме того, в компаниях регулярно проводятся собрания и планерки, на которых обсуждаются результаты прошедшего дня (или вся работа за месяц). Руководители проводят оценку работы, читают мини-лекции по маркетингу и культуре общения с клиентами.
Главное
Работая в колл-центре Cartli, вы научитесь не только общаться с людьми, а также строить прочные отношения с клиентами. Выделите для себя главный принцип: себя в начале “продать”, потом компанию, а лишь потом продукт. Если вы научитесь понимать потребности людей и правильно общаться с ними, тогда у вас будут все шансы стать профессионалом в области продаж, и работа с “холодными” звонками в данном случае - трудная, но это самая мощная основа для достижения данной цели.