В Будапеште на Международной конференции по клиентскому опыту признали портал самообслуживания «Мой кабинет» одним из лучших проектов
Портал my.volia.com, разработанный компанией Воля, награждён премией в категории «Лучший проект по взаимодействию с клиентами» в рамках конференции International Customer Experience Conference 2016 - европейской конференции, которая проводится компанией Develor ежегодно. Участие в форуме принимали компании из восьми стран.
Определило победителей жюри экспертов из разных отраслей стран Восточной и Центральной Европы. Лучшим локальным кейсом был выбран «Мой кабинет» по следующим критериям:
- влияние на бизнес;
- креативность и простота проекта;
- вовлечение людей;
- положительный эффект на удовлетворённость клиентов.
Жюри отметило довольно высокие результаты портала, как в бизнесе, так и в показателях клиентского пользования. «Это технологичное решение, которое в кратчайшие сроки внедрялось с эффективной имплементацией» – сказано в комментариях жюри конкурса.
«Мой кабинет» экономит ресурсы и время: практически 90% пользователей решают свои вопросы сами, не звонят на прямой номер компании, не обращаются в колл-центр или же в Центры современных технологий. В «аналоговые» каналы (колл-центры) за первый год существования данного портала число обращений снизились на 25% при параллельном решении вопросов клиентов с помощью цифровых каналов самообслуживания. Теперь в распоряжении абонентов – регулярно обновляемая база текстов с ответами на самые популярные вопросы и еще 300 полезных функций. Для мобильности разработали My Volia приложение с основными функциями портала. Согласно данным исследований GFK, сейчас пользователи портала стали более лояльны к самой компании – они готовы рекомендовать ВОЛЮ как лучшего провайдера услуг в сравнении с остальными клиентами выше аж на 20 пунктов.
Портал абонента – удобный и простой сервис, который использует каждый второй интернет-клиент ВОЛИ. С его помощью можно быстро менять пакет услуг, проверять состояние счёта, заказывать новые пакеты и сервисы, самостоятельно управлять заявками, а также многое другое. «В круглосуточном режиме работает «Мой кабинет», этим самым позволяет избегать очередей», - так утверждает Антон Дзюбенко, директор подразделения по взаимодействию с клиентами компании ВОЛЯ. На международном уровне признание успеха вновь доказывает, что в плане развития положительных отношений с клиентами мы двигаемся в правильном направлении.
Также поделилась ВОЛЯ на конференции своими наработками в строении процесса качественной коммуникации между компанией и пользователями. Connectivity – так называется этот процесс. Данное направление, которое охватывает в стратегии ВОЛИ актуализацию контактов, а также предоставление интернет-абонентам ВОЛИ всех необходимых инструментов самообслуживания. Также участвовали эксперты компаний в проходящих «воркшопах» и круглом столе в рамках конференции.
Собрал форум 200 участников – топ-менеджеров и экспертов из различных стран. Семь спикеров, среди которых были и представители ВОЛИ, которые представляли компании, которые признаны ведущими в данном сегменте.