Контакт-центры Москвы готовятся к переходу на омниканальность
Свою работу в Москве завершил XV Call Center World Forum – одно из самых крупных событий в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов в Восточной Европе. Проводился он под эгидой НАКЦ (Национальной ассоциации контактных центров). Возникший вопрос омниканального обслуживания клиентов стал одним из ключевых. За рубежом уже не первый год проходит переход к omnichannel от мультиканальных КЦ, но в России все еще нет однозначного понимания омниканальности.
«Омниканальный и мультиканальный, в чем различие» –этот топик теперь по всему миру включен во все деловые программы многих деловых мероприятий – говорит вице-президент НАКЦ, Дмитрий Аристархов. – Каким образом влияет омниканальность на стратегию КЦ? Касательно стратегии, говоря о изменениях образа мышления с обыденного массового подхода на новую персонализацию обслуживания в немалом масштабе масс».
После проведения форума в процессе исследования тенденций и перспективы мультиканальности и омниканальности был выявлен немалый разброс мнений касательно того, что отличает понятия «Мультиканальность» и «Омниканальность». Также заслуживает внимания такой интересный факт, что некоторые специалисты, которые в своем понимании данного термина «омниканальность» полностью уверены, и тех, которые полагают, что имеют смутное представление об этом, почти совпадают, и их доля составляет около 17%.
А объяснение различия данных двух терминов следующее: мультиканальность – это такое техническое решение, которое проходит в рамках контактного центра, с помощью различных каналов связи расширяют доступ пользователей, а омниканальность – это такой бизнес-процесс, который в условиях многоканального обслуживания гармонизирует взаимодействие с потребителями. Для компании Omni – это возможность предоставления клиентского сервиса в каждую точку контакта.
Исследования показали всю значимость омниканального клиентского сервиса, который обеспечивает не только высокий уровень обслуживания, а также позволяет повысить доходы компании, увеличить удовлетворённость сотрудников и снизить операционные затраты.
Потребители теперь все чаще ориентируются на мобильные устройства и социальные сети, а также требуют для них комфортного и быстрого комплексного обслуживания. Организации обеспечивают обслуживание клиентов, которое в перспективе учитывает в рамках отдельных взаимодействий работу компании с клиентами, а также всего жизненного цикла, который охватил аутсорсинг для служб такси, контакт-центров, онлайн-магазинов, социальных сетей, веб-сайтов и мобильных приложений.
«В рамках опроса порядка 100 представителей предприятий, из них меньшая часть - лишь 5% - готовы отнести свой контакт-центр к разряду omni и 89% оценили свой КЦ как мультиканальный,» - продолжает Олег Зельдин. И тем ни менее данный тренд для отрасли остается привлекательным, и 52% участников в 2016 году готовы двигаться в сторону омниканальности. А это значит, что следующим шагом развития контактных центров будет интеграция каналов в систему omnichannel, так как клиент желает иметь возможность выбирать более удобный для него канал взаимодействия с переходом от одного канала к другому.