Рабочее место оператора колл-центра: как организовать и сколько стоит?

Оператор (агент) колл-центра – это сотрудник компании, который обрабатывает и принимает вызовы клиентов. Оператор является главным элементом колл-центра, поскольку связь между клиентом и компанией осуществляет именно он, в его обязанности входят обработки звонков для туроператоров, банков, служб доставок, такси и т. д, таким образом, он является «лицом компании». Степень удовлетворенности клиентов и качество услуг во многом зависит именно от этих сотрудников. Именно поэтому важно обеспечить функциональное и удобное рабочее место для своих сотрудников, а для операторов особенно. От того, насколько будет доступна необходимая информация для работы, насколько легко и быстро агент сможет выполнять свои прямые функциональные обязанности, и будет зависеть работа колл-центра и в целом всей компании.

Большинство колл-центров используют в «open space» формате систему организации рабочих мест, и главная задача каждого - организовать рабочее место для оператора колл-центра таким образом, чтобы человеку не было тесно, для написанных на бумаге шпаргалок был хороший обзор, было достаточно пространства для личных вещей, не отвлекали другие работники, и не было шумовой нагрузки.

Проверенный опытом и временем формат организации колл-центров в качестве мебели обычно используют длинные большие терминалы до десяти мест. Обычно на заказ делается ширина каждого стола, однако, 70-100 см – это оптимальный размер, если же стол будет меньше, то быстрее всего в долгосрочной перспективе из-за тесноты оператор будет уставать. Увеличивает функциональность конструкции в случае, когда поднимаются две стенки по бокам рабочего стола, на которых сверху не первой необходимости может быть прикреплена полка для личных вещей сотрудников. Стенки позволят уменьшить шумовую нагрузку, а также сделают рабочее место оператора более скрытым от остальных сотрудников.

Варианты оптимального рабочего места сотрудника колл-центра

Сегодня существует уже масса альтернативных вариантов и способов формирования для операторов рабочего пространства.

На рабочей панели стола обязательно должны быть гарнитура, монитор, клавиатура и мышь. Желательно, чтобы системный блок был спрятан или вниз стола, или за монитор, или же стоять вдоль боковой длинной стенки.

Недопустимо присутствие на столах тарелок со снэками, а также прочей еды и посуды. Возможно наличие для кофе или чая кружки-термоса, которая закрывается крышкой сверху и защищает ее от пролива.

Уделите особое внимание вопросу уборки мусора и урнам. Здесь может быть три варианта:

урна под столом (правда, обычно мешает сидеть удобно);
для мусора маленький контейнер на рабочем столе;
на один терминал до десяти мест устанавливается одна общая урна (чаще всего приводит к частому и излишнему хождению по операторскому залу).

Несерьезное отношение к такому вопросу, как уборка мусора, может со временем привести к ситуации, когда мусор и крошки будут на столах, далее на полу в зале появятся бумажки, и того хуже, бывает кто-то банановую кожуру бросит, и на ней поскользнется оператор, при этом на весь зал громко вскрикнет (аутсорсинг дистрибьюторов знает немало подобных случаев).

Расстояние между всеми рядами с терминалами обязаны быть таким, чтобы до следующего ряда от спинок кресел было не менее полуметра. Конечно, можно и меньше сделать, но тогда может случится ситуация, когда сотрудники, направляясь на обед или в туалет, будут задевать своих работающих коллег ,и тем самым снижать качество их работы в линии, причиняя им неудобства.

Сколько стоит для организации рабочего места оператора колл-центра офисная мебель?

Стоимость достойного рабочего стола из качественных материалов может быть от пятнадцати до двадцати тысяч рублей. Кресло стоит около трех тысяч рублей, которое способное прослужить до пяти лет. Если подсчитывать общий ценник, то на оборудование и специализированный софт, которые Вы выбрали, зависимо еще от стоимости лицензий общие растраты на организацию рабочего места оператора составляют от тридцати до ста тысяч рублей.

Обязательно проведите на эргономику тест, в независимости от того, сколько Вы потратили на организацию рабочего места сотрудника колл-центра. Попробуйте принять вызов, сами позвонить, посидите в кресле, сходите в рабочем зале в туалет, попейте за рабочим столом чай и просто десять минут отдохните, откинувшись в кресле. Вот такие нехитрые процедуры могут сделать более комфортным пространство оператора в трудовые дни, а он отплатит вам, в свою очередь, верностью компании.