Исходящие услуги колл центра - как выбрать
Современные центры обработки вызовов могут быть направлены на:
Входящие звонки
Аутсорсинговый колл-центр, специализирующийся на входящих вызовах, выбирают компании, которые, в большинстве своем, получают звонки от населения для решения проблем, или отвечают на любые разнообразные вопросы потребителей.
Исходящие звонки
Контакт центры, специализирующиеся исключительно на обработке исходящих вызовов, компании-заказчики ищут для того, чтобы дотянуться до общественности (телемаркетинг, проведение обследований, сбор старых долгов и для иных аналогичных задач).
Комбинированные (смешанные)
Подходит тем организациям, чья деятельность интенсивна в обоих направлениях.
Суть исходящего обзвона в том, что вызовы направляются на конкретных людей, которые входят в состав определенной целевой аудитории. Такие звонки также могут быть сделаны от имени конкретного бизнеса или клиента.
Аутсорсинг центра обслуживания исходящих вызовов, может привести к снижению затрат. Но - если операторы внешнего поставщика услуг не профессиональны, не учтивы, не излагают четко и вдумчиво - образ компании-заказчика может быть подпорчен.
Поэтому для обеспечения высокого качества производительности аутсорсинговой компании, позвоните в интересующий вас центр обслуживания и узнайте, какие у них рычаги контроля сотрудников. Они должны быть в состоянии контролировать профессионализм операторов во время их разговоров с клиентами. Также, операторам должны четко формулироваться задачи, а менеджеры должны быть осведомлены о периоде и времени, в котором выполняются вызовы.
Операторы должны оцениваться на их производительность. Среди показателей, просто обязан быть такой параметр, как клиентская удовлетворенность.
Также, компания, находящаяся в поиске поставщика услуг колл-центра должна поинтересоваться, какой опыт внешний оператор имеет на рынке предоставления услуг в целом, а также в отрасли, в которой работает компания-заказчик.
Другие возможные критерии:
- Ожидаемая доходность от сотрудничества;
- количество сделанных звонков и завершенных задач в целом и в определенные периоды времени;
- стоимость звонка.
Поговорите с другими клиентами интересующей вас аутсорсинговой компании и узнайте их впечатление от работы с ней.
Кроме того, проверьте и осмотрите технологические возможности интересующего вас внешнего оператора. Обратите внимание на число телефонных линий и качество интернет-соединения, ресурс для хранения данных и резервного копирования, наличие интеллектуального анализа данных и мест в центре обработки данных, где данные могут быть восстановлены, если происходят сбои.
Наконец, не бойтесь спросить о тарифах на услуги колл центра. Они должны быть конкурентоспособными с другими поставщиками.
Как видите, исходящие услуги колл центра от внешнего поставщика услуг экономически обоснованы, поэтому имеют смысл быть для бизнеса. Но только в том случае, если подход к выбору аутсорсинговой компании взвешен и осторожен.