Эксперты оценили качество и уровень телефонного сервиса колл-центров страховых украинских компаний в 2015 году
В Украине ежегодно проводится анализ качества телефонного обслуживания клиентов страховых компаний. По итогам 2015 года уровень данного сервиса вырос по сравнению с другими представителями отрасли более чем на 50%. Этот факт отображен в отчете Украинской Ассоциации директ маркетинга, который был проведен в 2015 году между ведущими страховщиками, которые декларировали наличие телефонных линий поддержки абонентов или контакт-центров, входящими в ТОП-20. Отбор компаний осуществлялся по сумме страховых выплат по ОСАГО (данные предоставлены МТСБУ).
Звонки совершались по принципу «тайный покупатель», на основании установленного регламента, на протяжении дня. Обязательным и основным вопросом является: «Могу я поинтересоваться, сколько будет стоить полис автогражданки на мой автомобиль?». Так же, задавались дополнительные вопросы: «А мне говорили, что стоимость будет зависеть от франшизы, это так», «А что может повлиять на стоимость страхования», «Можете назвать адрес вашей компании и режим работы». Дополнительно в сценарии телефонного разговора было добавлено обязательное возражение: «Ого! В прошлом году я заплатил намного меньше! Это дорого!».
Совершенствование сервиса по телефону у страховщиков в прошлом году – это, конечно, хорошая тенденция в развитии. Но согласно анализу, все же некоторые важные критерии ведения разговора как раньше не выполнялись, так и не выполняются сейчас.
Сотрудник компании, общаясь с потенциальным клиентом, старается ответить на все задаваемые вопросы, предоставить оперативно всю необходимую информацию. Хотя сами при этом не проявляют никакой инициативы, чтобы довести разговор до реальной продажи «здесь и сейчас». Разговор не заканчивается фразой «Есть у Вас еще какие-либо вопросы?», «Нужна ли Вам еще какая-либо дополнительная информация для окончательного решения?», «Готовы ли Вы сделать заявку на оформление страховки?» и т.п.
Любая телефонная консультация - это реальный шанс и возможность перевести потенциального клиента в категорию постоянного. Для этого в разговоре нужно занять активную позицию, быть настойчивым и уверенным в качестве продаваемого продукта.
К сожалению, по итогам проведенного исследования максимального 100 % результата в обслуживании своих клиентов по телефону не смогла набрать ни одна страховая компания.
Для увеличения результативности данного показателя операторам необходимо постоянно усовершенствовать свои личные качества, такие как проявление активной позиции при ведении разговора, грамотность и базовые навыки, уверенная и аргументированная работа с возражениями. Такими же качествами должен обладать оператор колл-центра, предоставляющего услугу "аутсорсинг обработки звонков".
Грамотно и правильно выстроенный бизнес-процесс - это залог результативности всей работы любой компании, в том числе и страховой. Если по той или иной причине оператор первой линии не может качественно проконсультировать клиента, то должна быть предусмотрена возможность переключения этого звонка на другого оператора. В таком случае нет необходимости клиенту перезванивать по другому номеру телефона или просить оставить свой номер телефона, так как это признак нелояльного отношения к клиентам.