Формируем положительный потребительский опыт
Каждому предпринимателю приходится сталкиваться с ситуацией полноценной конкуренции, а также перенасыщенности рынка. Особенно, это проявляется в период экономического кризиса и в периоды скачков цен, когда все производители аналогичных товаров пытаются удержаться на плаву за счет стабилизации уровня качества и стоимости продукции. В данный период иметь прямой номер обслуживания в аутсорсинговом контактном центре не достаточно – нужно формировать положительным потребительский опыт.
Как сформировать положительный опыт у потребителя
Мы уже выяснили, что предприниматель столкнулся с ситуацией абсолютного равенства своих товаров по качеству и цене с товарами конкурентов. Как в такой ситуации стоит привлекать и удерживать потребителя?
Данная задача ложится на плечи того самого контактного центра, который должен предоставить своему клиенту качественный сервис с повышенной эффективностью. На первый план выступает стратегическое планирование совместных целей с клиентом, среди которых выделяют:
- Главная, самая важная цель – к примеру, повышение спроса на товар клиента
- Вторая по важности цель – удерживание существующих клиентов при одинаковых условиях цены и качества продукции/услуг
- Третья по важности цель – выход на новые рынки, приобретение новых конкурентных преимуществ и прочее.
При равном качестве товара, клиентское обслуживание выходит на первый план в борьбе за клиентскую аудиторию. Именно от того, насколько хорошо сработает аутсорсинг персонала в клиентском обслуживании зависит формирование положительного потребительского опыта, которое и станет конкурентным преимуществом в борьбе за рынки сбыта.
Что следует предпринять контакт центру для удержания клиента?
В первую очередь, сотрудники, а именно руководство контакт центра, должно рассмотреть и внедрить все возможные каналы связи с потребителем. Задействование всех каналов связи поможет увеличить долю рынка и создать конкурентное преимущество предпринимателя.
Затем, следует глубоко и тщательно проанализировать работу операторов и предпринять все возможные способы для повышения ее эффективности – чем лучше, быстрее и грамотнее оператор обслуживает клиентов предпринимателя, тем быстрее у этих клиентов формируется положительный потребительский опыт.
Главной задачей колл центра, уже после начала приобретения клиентами положительного потребительского опыта, удержать сформировавшуюся ячейку «довольных» клиентов в довольном состоянии. Здесь необходимо подключить средства дополнительных акций, бонусов, контрольных звонков.