Простота в общении - залог успеха

Не редко, всего одно слово может полностью изменить ход событий. Особенно это касается операторов call-центра. Их самое сильное и, пожалуй, единственное оружие – это речь. Довольно часто красноречие игнорируется и отдается предпочтение наработанным банальным фразам. Естественно, придерживаться основному сценарию разговора с клиентом это очень важно. Но, порой немного проявив свою харизму и выбрав правильное слово оператор, порой обречен на колоссальный успех.

Несколько верных способов, которые помогут вам улучшить работу контакт центра:

  1. Не стоит усложнять текст заумными предложениями и словами. Вы же не писатели, которые создают бестселлеры или ученные, которые пишет диссертацию. Старайтесь подбирать максимально простые предложения. Пишите, так, как разговариваете. Например, вместо «Если вы хотите воспользоваться услугами нашего оператора нажмите цифру 1» напишите «Для связи с оператором нажмите 1».
  2. Есть слова и термины при использовании которых, реакция клиента искуривается в несколько раз. Это, так сказать психологический момент. Таким образом словосочетание «свяжитесь с нами прямо сейчас» будет гораздо выгоднее нежели «вы можете круглосуточно с нами связаться».
  3. Старайтесь сократить количество слов в предложении до минимума. Пускай ваш текст будет лаконичным, но содержательным. Никто не любит читать длинные электронные письма. На самом деле не у всех даже есть на это время. Поставьте себя на место клиента. Вы жутко заняты, ведете конференцию, онлайн связываетесь с партнерами и читаете свою почту. Какова вероятность того, что, открыв длиннющее письмо вы его прочтете? Верно минимальна. Потому в бизнесе, как нигде актуально высказывание «Краткость сестра таланта».
  4. Исключите двусмысленные фразы. Важна ясность и точность, иначе операторы вашего call-центра будут тратить уйму времени на то, чтобы выслушать разговорчивого клиента. Например, если используются слова «обсудим» или «поговорим», тогда будьте уверенны, что уйма звонков со всякими даже не касающимися основой темы вопросами вам обеспечена. Данные глаголы, как-бы намекают, что можно звонить и не стесняться. Уберите подобные слова и увидите, как скорость передачи сообщений между квалифицированными группами операторов возрастет. Это поможет сэкономить время и уменьшить расходы.

Пользуясь этими простейшими и минимальными правилами ежедневно, вы увидите, как налаживается и регулируется работа вашего КЦ.