Как завоевать благосклонность потребителя? Часть 1
Большинство компаний для распространения информации о своих услугах используют сайты. Таким образом потенциальный клиент может зайти на сайт и получить всю необходимую информацию о товаре или услуге, а также сразу сделать заказ и оплатить его. Невзирая на такой прогресс, все же самым эффективным инструментом есть телефонная связь. Таким образом получается, что телемаркетинг и call центры остаются на коне.
Оператор контакт-центра, связываясь с клиентом, становится единственным и основным представителем фирмы. Именно он формирует представление клиента о компании, а также оказывает на него нужное влияние. Так каким же образом можно создать позитивное мнение о товаре или услуге заказчика? Что привлекает внимание собеседника во время телефонного разговора в первую очередь?
На интуитивном уровне оператор может определить возникла ли симпатия у клиента в результате разговора. Во время прямого контакта собеседников такое чувство возникает в результате получения импульсов дружелюбия, которые имеют несколько источников. Первый это содержание разговора, манера общения, кроме этого мы обращаем внимание на жесты и мимику. Что касается телефонного разговора, то тут операторам приходится ограничиваться только аудиовосприятием. С помощью своей манеры разговора расположить к себе клиента и донести ему информацию таким способом, чтобы извлечь с этого позитивный результат для своей компании.
Огромную роль в разговоре играют такие показатели: тембр голоса, поставленная речь, отсутствие дефектов речи. Не для кого не секрет, что своим звонком оператор отвлекает клиента от его привычны дел, нарушая таким образом его личное пространства. Потому нужно быть исключительно внимательным, слишком резкое приветствие или писклявый голос могу отпугнуть собеседника. В результате чего звонок будет сорван.
Второе на что обращает клиент, которому звонит оператор – это культура общения. Этот, казалось бы, незаметный нюанс реально влияет не только на отношение к контакт-центру, оператору, но и на отношение потребителя к компании, которую представляет позвонивший. Стоит запомнить, то что по телефону слышно каждый изъян речи, которые в повседневной жизни незаметны. А все потому, что вы не видите своего реципиента. И все внимание клиента сосредоточено только на голосе. Тавтологии, ошибки, неправильные ударения отвлекают собеседника, тем самым ему сложно воспринимать и понимать информацию, которую ему пытается донести оператор.