Как завоевать благосклонность потребителя? Часть 2
Разговор по телефону требует многого не только в плане грамотности речи, но и в плане реакции. Умение быстро принимать решение и реагировать на реплики реципиента. Оператор должен уверенно, быстро, грамотно и четко сформулировать ответ на любой вопрос клиента. Суметь донести информацию в самом выгодном для заказчика свете, чтобы извлечь максимально позитивный результат. Очень выгодно, когда оператор контакт центра имеет в словесном арсенале свои оригинальные обороты, которые привлекают внимание. Главное, чтобы они были доступными и понятными для всех. Такой прием помогает собеседнику запомнить оператора, а также лучше усвоить информацию, которую он донес.
Кроме этих основных правил телефонного разговора стоит учесть еще несколько важных аспектов. Не в коем случае нельзя закрывать микрофон, чтобы не было слышно, что вы ведете диалог еще с кем-то кроме вашего клиента. На том конце провода вас могут услышать и такой конфуз может разозлить собеседника. Оператору вообще не стоит отвлекаться на посторонние дела, когда на проводе ждет человек. Не забывайте в конце обработанного звонка сказать спасибо клиенту и дать ему возможность первым повесить трубку.
Еще одним немаловажным фактором, который влияет подсознательно на собеседника и его на его мнение о компании, которую вы представляете это тон голоса и ваши эмоции. Большинство разговоров направлены на то, чтобы рассказать об товаре или услуге, которую вы представляете, раскрыть все качества. А также выслушать пожелания и мнение клиента о компании.
Чтобы разговор оператора был более результативным стоит незаметно для Вашего собеседника стать лидером. Так сказать, управляющим разговором. Постарайтесь незаметно направлять беседу в нужную для Вас сторону. Такой ход значительно поможет в экономии времени. Часто клиент отклоняется от основной темы и начинает погружаться в какие-то воспоминания или приводить ненужные примеры из своей жизни. Когда Вы явно лидируете в данном разговоре, то особого труда не составит максимально незаметно его перебить и вернуть к основному разговору.