Газпромбанк внедряет в клиентский сервис инновационные технологии
Контакт-центр Газпромбанка внедрил в эксплуатацию инновационные системы контроля качества обработки телефонных звонков и голосового самообслуживания, разработанные компанией ООО “Центр речевых технологий”, сокращенно ЦРТ.
Новая система инновационного обслуживания клиентской базы успешно внедрена в Газпромбанке. Это система контроля качества телефонных разговоров и голосового обслуживания. Суть ее заключается в том, что теперь горячая линия контакт-центра будет оперативно и качественно отрабатывать все без исключения клиентские претензии и предложения.
Руководитель департамента дистанционного клиентского сервиса Ларина Ирина сообщила, что при помощи данной системы мониторинга клиентских телефонных звонков постоянно совершенствуется и сама система обслуживания клиентов и повышается качество работы сотрудников горячей линии.
Нововведение системы VoiceNavigator (внутреннее название в банке “Майя”) производит голосовое самообслуживания входящих звонков, а контроль качества обработки телефонных звонков возложен на систему Smart Logger II.
Звонки, поступающие в Контакт-центр Газпромбанка, принимаются автоматически благодаря вмонтированному распознаванию речи определяется, к какой из 90 функциональных групп запросов отнести данное обращение. После чего система переводит абонента на автоматизированный сервис, при котором нужная информация будет предоставлена синтезированным голосом, или переключает на конкретного оператора, владеющего нужной информацией.
Дополнительно, система VoiceNavigator позволила внедрить такой новый сервис как голосовой поиск банкоматов и отделений. По запросу клиента предоставляется информация о режиме работы отделений банка, о наличии нужной суммы денег в банкоматах, а еще о времени и расстоянии, нужного для того, чтобы добраться до ближайшего банкомата или офиса Банка, каким видом транспорта лучше и быстрее всего можно это сделать. Все это возможно, так как “Майя” интегрирована с информационной системой Газпромбанка.
Качество переговоров с клиентами по телефону проводится Системою Smart Logger II автоматизировано. Этот процесс проходит в следующей последовательности: сначала ведется запись разговора оператора с клиентом ручным и автоматическим управлением качества, потом экранная и речевая аналитика действий работника горячей линии. С помощью данной системы решаются многие ключевые вопросы и задачи: контроль соблюдения сценариев ведения разговора и обслуживания, мгновенное реагирование на скрытые и явные претензии, выявление новых тем обращений, контроль вызовы с повышенным эмоциональным накалом.
Руководитель дистанционного клиентского сервиса Ларина Ирина также отметила, что разработанные ЦРТ нововведения позволили Газпромбанку создать технологичный, современный, и, что самое важное, удобный сервис для всех наших абонентов. Всего лишь за несколько месяцев эксплуатации этих систем удалось поднять на должный уровень эффективность контроля качества работы сотрудников и работу в целом всего контактного центра.