Робот, распознающий эмоциональный фон беседы, начал контролировать и следить за вежливостью московских операторов горячих линий
На горячих линиях в Москве в 2016 году в январе начал свою работу особый сервис. С ссылкой на пресс-службу Департамента информационных технологий столицы об этом сообщил сайт правительства Москвы. Данный робот фиксирует повышение тона, хамство и грубые слова позвонивших или операторов.
Новая компьютерная программа дает возможность специалистам определить агрессивно настроенного собеседника с первой секунды разговора. Робот анализирует неприличные слова, интонацию, измеряет частоту дыхания и даже настроение. При этом он выявляет не только недоброжелательных клиентов, но и дает свой анализ в отношении недобросовестных операторов информационных контакт-центров.
Контроль – тотальный. Очень внимательные и совершенно невидимые роботы-антихамы всё анализируют. Специальная компьютерная программа фиксирует грубость моментально. Заметив тревожные симптомы, данная система сразу подаёт сигнал. Чтобы возникшую проблему решить как можно скорее, в разговор на повышенных тонах вмешаются более опытные сотрудники.
Теперь услуга «горячая линия» выйдет на новый уровень. Сотрудника, которого уличил в хамстве робот, могут отстранить от работы или, в лучшем случае, оштрафовать. Кроме того, робот будет сравнивать эталонными фонограммами голоса операторов горячих линий: женский и мужской. В случае, если в голосе сотрудника будет присутствовать признаки болезненного состояния или он будет усталым, его могут отправить на больничный. Проверяют операторов на физическое и эмоциональное состояния перед каждым выходом на рабочую смену.
Сотрудники контакт-центра московских горячих линий высказали свое мнение по поводу работы сервиса
Руководитель контактного центра, Татьяна Ирге, делится своими впечатлениями: «Робот оценивает и следит за работой оператора. Поэтому можно наблюдать по палате среднюю температуру: сколько зашло звонков в контактный центр негативных, а сколько вышло позитивных на выходе».
Не поддаться хамству и грубости – это задача минимум для операторов. Максимум – от разговора оставить хорошее впечатление. Это бывает иногда крайне сложно.
Мнение оператора контактного центра, Светланы Петровны, следующее: «Хочется просто сказать: послушайте! Так как перебивают очень часто. Сами мы как бы понимаем, что мы общаемся с людьми. И именно от нашего позыва зависит многое. Если нам удается решить конфликт, то это только нам плюс».
Все записи разговоров прослушать ранее было просто нереально. А провести работу над ошибками уж тем более. Всё это стало гораздо проще благодаря роботам.
Менеджер по контролю качества контакт-центра, Юлия Закаблук, утверждает: «Распознавая какую-то ситуацию, которая требует какой-то работы, её мы разбираем, например, нашему оператору даём послушать диалог, если вина его, тогда да, анализируем. А когда сотрудник знает, что именно оценивается, и что идёт контроль, то, безусловно, он начинает контролировать себя».
В Москве сейчас работают порядка 30 горячих линий, принимающих около 1,2 млн звонков ежемесячно. Самые популярные сервисы - справочная служба многофункциональных центров, запись к врачу и справочная Дептранса столицы. Все эти службы заставляют желать лучшего по отношению к абонентам. Будем надеяться, что робот научит людей вежливо разговаривать друг с другом по телефону.